搬家行业应如何规范?消费者如何维权?

　　由于缺乏行业服务标准和监管缺位，不少消费者在搬家时经常遭遇“黑搬家”“山寨搬家”的困扰。坐地起价、损毁不赔、态度蛮横，投诉无门。鱼龙混杂的搬家市场让不少消费者哑巴吃黄连，有苦说不出。

　　搬家行业应如何规范?遇到纠纷消费者如何维权?谁来监管搬家市场?记者对此进行了调查。

　　搬家搬出烦心事

　　家住北京市朝阳区广渠门的王先生要搬家到南磨房，就在网上查询并打通了一家搬家公司的电话。双方约好拉三车，一车520元。随后，搬家公司来了10个工人开始搬家。搬到新住处后，王先生却发现床没装好，酒柜损坏。王先生要求赔偿，搬家公司的工人却提高嗓门，“还赔你钱，先给我们小费!”工人要求每人给150元的小费，一共1500元，不给就赖着不走。王先生这才意识到遭遇了“黑搬家公司”，无奈之下，在协商之后王先生多交了500多元。

　　王先生向北京市消费者委员会投诉。经该部门检查，在王先生所提供的涉事“黑公司”办公场所内根本就没有这家公司。

　　跟王先生相比，北京市南沙滩黄先生的遭遇更加离谱。他在搬家前和搬家公司约好，搬运钢琴时如果走楼梯就600元，从天台往下吊运就1200元。第二天，搬家公司的工人看了现场，说吊运不安全，要求走楼梯。结果，刚从黄先生家所在5楼搬到4楼，工人就放下钢琴要求加价，张口4000元!黄先生不干，一台钢琴才多少钱，搬运费都能买架新钢琴了!带队的工人说，不搬也可以，那就交80%的搬运费。黄先生自认上了贼船，骑虎难下。

　　北京市消委会投诉咨询部魏先生告诉记者，像王先生、黄先生这样的投诉案例他们已经接到过10多起。“大部分搬家的消费者都希望能顺利地搬到新居，顺风顺水避免麻烦。”魏先生说，一些搬家公司正是抓住了消费者的这一心理，才会坐地起价，甚至无赖坑钱。

　　“李逵”“李鬼”难分辨，挂着羊头卖狗肉

　　魏先生说，消费者有关山寨搬家公司的投诉不在少数。这些公司有时两个人一台车就可以号称“搬家公司”招揽业务，而且多冒充知名的搬家公司，在公司名称上多两个字或少两个字，不经辨认消费者很容易上当。这些搬家“李鬼”通过虚假网站、散发传单、楼道内贴小广告等多种方式，吸引客源。消费者一旦选择了这样的公司，发生纠纷时就很难维权，甚至连搬家公司的办公场所都找不到。因为这种“游击队”式的搬家公司一般是在接到电话后，临时雇佣闲散的车辆和工人“组建队伍”，搞的都是“一锤子”买卖，由此其服务质量也可想而知。

　　北京律师事务所律师张会增告诉记者，他经常会接到消费者的咨询电话，询问起诉搬家公司的相关细节。但是问完之后，很多人选择了放弃。“造成这种尴尬局面的主要原因一是无合同，二是取证难，而且成本高。”

　　张会增介绍，消费者在搬家时一般是和搬家公司在电话里口头约定价格，极少有白纸黑字的书面合同。这在遇到不合理收费纠纷时就会“公说公有理，婆说婆有理”。即使消费者保留了电话录音，搬家公司也可以说接电话的不是公司工作人员，由于消费者起诉的主体是公司，这就会遇到诉讼主体是否适合的问题;其二，消费者在匆忙中一般是在搬家后发现物品损毁或遗失，由于没有当面和搬家公司工人进行双方确认，消费者在举证时很难出示物品毁损或遗失的相关证据;其三，打一场官司需要诉讼费、律师费和时间成本等，而搬家纠纷所涉及的金额一般不会特别大，消费者权衡利弊，很少会选择把官司打到底的。

　　谁来监管?

　　业内人士介绍，目前搬家市场混乱的一个主要原因是准入门槛低。2004年4月国家道路运输条例颁布实施，搬家运输划入普通货运，大量普通货运公司开始涉足搬家行业。而“搬家公司”的界定并不明显，一些物流、运输公司，都有可能在做搬家工作。

　　实际上，充斥在网上的各种“搬家公司”很多并非“公司”，而是个体工商户。由于《公司登记管理条例》等相关规定的限制，达不到公司注册标准的，是不能以“有限公司”等名称出现的，但个体工商户注册时可以用“服务部”。记者在北京市市场监督管理局的“商事主体名称”一项输入“搬家”进行模糊检索，“由于对应的商事主体数量过大”而在网页上显示前20条商事主体信息中，除了“有限责任公司”外，还有5个“个体工商户”和3个“临时个体工商户”。

　　除了市场准入门槛低外，行业标准的缺失也不容忽视。搬家工人的基本技能要求、书面合同的格式化文本、搬运物品的安全保护、车辆行驶的路线设计等服务标准和安全标准目前均为空白。

　　张会增律师认为，规范搬家市场离不开搬家行业协会的组织协调。但是，目前鲜有耳闻哪里有类似搬家协会这样的民间组织。由于没有明确的行业标准和行业协会的协调推动，行业自律自然无从说起。

　　“虽然工商、物价等政府职能部门可以管辖搬家行业的部分环节，各地消费者委员会也能起到接收投诉和协调处理的作用，但是这显然不够。”